Словарь терминов

Узнайте значение ключевых терминов для управления продажами с помощью SalesAI. Полный словарь терминов и советы по их использованию.

Лейблы - что это такое?

Лейблы - это точки контроля менеджера. По ним можно проверять озвучил ли он какую-то информацию, задал ли клиенту какой-либо вопрос.

Зачем необходимо описание?

Описание необходимо для корректного понимания того, что подразумевает лейбл. Например, “Приветствие” - в одних компаниях достаточно просто поздороваться, а в других также представиться и озвучить название. Нюансов может быть очень много и точное описание поможет нам исключить разночтения и повысить точность модели.

Каким должно быть описание лейбла?

Описание лейбла должно быть кратким, но емким и однозначно указывать, на что мы проверяем менеджера. Разберем пример, лейбл “Презентация”. Формулировка “Менеджер провел презентацию продукта” допустима, если нас не интересует, что из себя представляет презентация. Если же, мы хотим проверять, что менеджер в рамках презентации рассказал о конкурентных преимуществах, лидерской позиции на рынке или бесплатном пробном периоде, то формулировка описания должна выглядеть так: “Менеджер провел презентацию продукта, рассказав о конкурентных преимуществах, лидерской позиции на рынке или бесплатном пробном периоде”.

Следует также понимать, что перечисление большого количества разных по смыслу действий менеджера внутри лейбла приведет к тому, что проверяться будет не наличие их всех, а наличие любого из них. Если требуется корректная проверка наличие всех действий, то лучше сделать их отдельными лейблами.

Кроме того, не рекомендуется создавать лейблы, пересекающиеся между собой по смыслу, например, “Презентация. Менеджер провел презентацию продукта и рассказал о его преимуществах” и “Конкурентные преимущества. Менеджер рассказал чем его продукт лучше конкурентов”. В ином случае, модель будет путать их между собой и снизиться точность проверки.

Зачем нужны примеры?

Перед оценкой точности модели, мы вручную разметим ваши эталонные звонки, на предмет наличия согласованных лейблов. Для того, чтобы оценке точности можно было доверять, разметка с которой сравнивается модель должна полностью соответствовать вашему представлению о том, что именно подразумевает каждый лейбл. Примеры, как и хорошее описание, помогут исключить разночтения и повысить точность модели.

Примеры описаний лейблов

Плохое описание	Хорошее описание	Пояснение
Менеджер отработал возражения	Менеджер предложил рассмотреть вариант подешевле	Плохое описание неконкретное, хорошие описывают действия менеджера при отработке каждого вида возражений
	Менеджер сказал, что не может озвучить стоимость не задав уточняющих вопросов
Менеджер выяснил потребности клиента	Менеджер спросил сколько человек планируют приехать	Мы не можем проверить выяснил ли, что-то менеджер у клиента, но можем проверить задал ли менеджер вопрос о потребностях
	Менеджер спросил какой продукт из каталога требуется клиенту
	Менеджер спросил тип чаевых
Менеджер обсудил дальнейшие шаги	Менеджер назначил дату следующего звонка	Плохое описание неконкретное, хорошие описывают действия менеджера и возможные опции
	Менеджер сказал, что отправит информацию на почту или в телеграм
Менеджер использовал “Метод подбрасывания ежа”		Мы не знаем наверняка, что вы вкладываете в те или иные методы продаж, нужно прописывать действия менеджеров, при необходимости дробить на несколько лейблов
У менеджера боевой настрой		Мы не можем оценивать вежливость, уверенность и прочие несловесные характеристики речи менеджера в рамках лейблов
Менеджер не использует слэнг		Проверять речь менеджера на наличие или отсутствие слэнга или каких-либо других слов можно независимо от лейблов. Для этого нужно заполнить соответствующие словари
Менеджер использует технику активного слушания		Мы не можем узнать насколько внимательно менеджер слушает клиента. Если активное слушание подразумевает какие-то фразы, например, “я вас правильно понял” или “давайте резюмируем”, то можно задать соответствующий лейбл, а количество перебиваний можно посчитать отдельно, при необходимости
Менеджер внимательно слушает, не перебивая
Менеджер отправил КП после звонка		Мы не можем узнать, что менеджер сделал после звонка, мы анализируем только сказанное им в процессе разговора
Своевременное заполнение карточки сделки

Эталонные звонки

Ранее мы проговорили с вами, что для оценки звонков требуются объективные параметры типа лейблов. Лейблы применяет не только ИИ, но и сам человек, когда хочет понять, соблюдают ли Менеджеры отдела продаж скрипт. Для этого составляется чек-лист, с помощью которого контролёр (им может быть РОП или специально нанятый человек), проверяет, проходят ли менеджеры по всем вопроса-лейблам из чек-листа.

Современный Искусственный Интеллект позволяет без помощи человека найти и выделить лейблы из разговора. Но для самостоятельного изучения лейблов ему требуется обработать несколько тысяч звонков. Все эти тысячи звонков будут обладить низким качеством обработки, чтобы затем выйти на приемлемый результат.

Мы в SalesAI нашли способ, как быстро обучить ИИ: мы передаём ему вручную размеченные записи с высоким содержанием лейблов, и говорим роботу, что это “эталонные звонки”, на которые нужно ровняться. Необходимо около 15-20 “эталонных звонков” чтобы ИИ обучился, и мог корректно проверять новые поступающие звонки.

Вкратце, выводы:

• Выберите 15-20 записей звонков, где менеджеры отдела продаж упомянули все (или практически все) лейблы из чек-листа при разговоре с клиентом.

• Пришлите “эталонные записи” на наш облачный диск

Стерео-звонки

Искусственный интеллект шагнул далеко, и уже сейчас позволяет транскрибировать звонок - переводить аудио в текст, по сути предоставляя стенограмму звонка. Мы также используем данную технологию в расшифровке звонков. И для того, чтобы транскрибация звонка была качественная, необходимо соблюсти несколько условий:

• Запись звонка должна быть хорошего качества: без сильных шумов, помех и прерываний связи.

• Голоса собеседников (в нашем случае Менеджера отдела продаж и Клиента) должны быть записаны в две разные аудиодорожки внутри одного файла - это называется Стерео-запись.

Если первое условие часто выполняется по-умолчанию (современная телефония ведёт запись хорошего качества), то второе условие необходимо подготовить.

Почему звонки не записываются не ведётся в стерео-формате? Стерео-запись весит в ~1.5 раза больше места, и было решено сократить используемое пространство дискового пространства. Либо применяемая телефония не позволяет записывать в стерео.

Существует три типа записи звонков в телефонии:

• Моно: Запись голоса Менеджера и Клиента ведётся в один канал. Их голоса нельзя прослушать отдельно друг от друга

• Псевдо-стерео: Запись голоса Менеджера и Клиента ведётся в один канал, затем канал дублируется. Их голоса нельзя прослушать отдельно друг от друга

• Стерео: Запись голоса Менеджера и Клиента ведётся в два разных канала. Их голоса можно прослушать отдельно друг от друга

Согласно нашим тестированиям, современные методы транскрибирования дают приемлемое качество обработки только в случае применения стерео-записи. Поэтому мы предлагаем каждому нашему клиенту перевести свою телефонию в режим “стерео”.

Вкратце, выводы:

• Спросите у вашего специалиста, отвечающего за телефонию, в каком формате у вас идёт запись звонков.

• Если в вашей телефонии используется Моно-запись или Псевдо-стерео-запись, то переведите её в Стерео-запись. Так будет копиться массив звонков, которые мы сможем обработать.