Интеграция вашего чек-листа в нейросеть
Узнайте, как интегрировать ваш чек-лист в нейросеть SalesAI для повышения эффективности и контроля качества звонков.
Как SalesAI проверяет звонки на соответствие чек-листу?
Для того чтобы проверить звонки на соответствие чек-листу, по каждому его пункту мы задаем закрытые вопросы (предполагающие ответ “да” или “нет”) по содержанию звонка.
Какой должна быть формулировка вопроса по содержанию звонка?
Формулировка должна быть краткой, но емкой и однозначно указывать, на что мы проверяем содержание диалога. Разберем пример, пункт чек-листа “Презентация”. Формулировка “Менеджер провел презентацию продукта?” допустима, если нас не интересует, что из себя представляет презентация. Если же, мы хотим проверять, что менеджер в рамках презентации рассказал о конкурентных преимуществах: лидерской позиции на рынке или бесплатном пробном периоде, то формулировка вопроса должна выглядеть так: “Менеджер провел презентацию продукта, рассказав о конкурентных преимуществах: лидерской позиции на рынке или бесплатном пробном периоде?”.
Следует также понимать, что перечисление большого количества разных по смыслу действий менеджера внутри вопроса приведет к тому, что проверяться будет не наличие их всех, а наличие любого из них. Если требуется корректная проверка наличия всех действий, то лучше сделать их отдельными вопросами.
Зачем нужны примеры?
Перед оценкой точности модели, мы вручную прослушаем и разметим ваши эталонные звонки, на предмет соответствия адаптированному чек-листу. Для того, чтобы оценке точности можно было доверять, разметка с которой сравнивается модель должна полностью соответствовать вашему представлению о том, что именно подразумевает каждый пункт. Примеры, как и хорошие формулировки, помогут исключить разночтения и повысить точность модели. Примеры не являются обязательными при адаптации чек-листа, однако, они сильно помогают однозначно понять сложные пункты чек-листа.
Примеры формулировок вопросов
Плохая формулировка | Хорошая формулировка | Пояснение |
Менеджер отработал возражения? | Менеджер предложил рассмотреть вариант подешевле? | Плохая формулировка неконкретная, хорошие описывают действия менеджера при отработке каждого вида возражений |
Менеджер сказал, что не может озвучить стоимость не задав уточняющих вопросов? | ||
Менеджер выяснил потребности клиента? | Менеджер спросил сколько человек планируют приехать? | Лучше давать конкретные формулировки задавал ли какие-то вопросы менеджер или отвечал ли на них клиент, выбор что именно мы проверяем (попытку или результат) остается за вами |
Менеджер спросил какой продукт из каталога требуется клиенту? | ||
Клиент сказал какие услуги его интересуют? | ||
В диалоге обсуждалось количество техники необходимой клиенту? | ||
Менеджер обсудил дальнейшие шаги | Менеджер назначил дату следующего звонка? | Плохая формулировка неконкретная, хорошие описывают действия менеджера и возможные опции |
Менеджер сказал, что отправит информацию на почту или в телеграм? | ||
Менеджер сказал, что отправит информацию на почту или в телеграм? | ||
Менеджер не уточнил у собеседника кто отвечает за логистику или кто принимает решение по логистике в компании | Менеджер спросил, кто отвечает за логистику в компании или кто принимает решение по логистике в компании? | Даже если вам важно, проверить отсутствие чего-то в диалоге, вопрос мы все равно задаем про наличие, но при выставлении оценки будем вычитать результат из 100% |
Менеджер использовал “Метод подбрасывания ежа” |
| Мы не знаем наверняка, что вы вкладываете в те или иные методы продаж, нужно прописывать действия менеджеров, при необходимости дробить на несколько вопросов |
У менеджера боевой настрой |
| Мы не можем оценивать вежливость, уверенность и прочие несловесные характеристики речи менеджера в рамках вопросов |
Менеджер не использует слэнг |
| Проверять речь менеджера на наличие или отсутствие слэнга или каких-либо других слов можно независимо от вопросов. Для этого нужно заполнить соответствующие словари |
Менеджер использует технику активного слушания |
| Мы не можем узнать насколько внимательно менеджер слушает клиента. Если активное слушание подразумевает какие-то фразы, например, “я вас правильно понял” или “давайте резюмируем”, то можно задать соответствующий вопрос, а количество перебиваний можно посчитать отдельно, при необходимости |
Менеджер внимательно слушает, не перебивая | ||
Менеджер отправил КП после звонка |
| Мы не можем узнать, что менеджер сделал после звонка, мы анализируем только сказанное им в процессе разговора |
Своевременное заполнение карточки сделки | ||
Менеджер использовал одну из следующих фраз или похожую по смыслу: 'По каким типам кредитов долги', 'Какая у вас общая сумма долга по всем кредитам?', 'Просроченные платежи есть?', 'Просуженная задолженность?', 'Беспокоят ли приставы?', 'Есть ли официальный доход?', 'Какой у вас доход?', 'Состоите ли в официальном браке?', 'Есть дети до 18 лет и иждевенцы?', 'Имущество в собственности?', 'Совместно нажитое', 'Залоговое имущество?', 'Сделки за последние 3 года', 'Есть ли имущество', 'Есть ли еще какие-то долговые обязательства, помимо того, что вы озвучили?', 'Есть ли кредитные карты', 'Есть ли долги перед физическими лицами', 'Беспокоят ли Вас коллекторы или приставы?', 'Созаемщик ли поручитель' 'Как изменилась ситуация?', 'Стала ли ситуация хуже', 'Стала ли ситуация лучше' |
| Слишком много разных по смыслу вещей внутри одного пункта, необходимо сгруппировать фразы по смыслу и дать каждой группе обобщенную формулировку - появится несколько пунктов |
Если вы затрудняетесь с определением требуемых вам ключевых точек контроля диалога (Чек-листов или “скриптов продаж”),
Прочитайте наши рекомендации по составлению чек-листов в этих статьях:
Last updated